社会福祉法人飛騨慈光会

  • 苦情解決実施要綱
  • 苦情解決フロー
  • 苦情解決実施報告
  • 委員会・担当者名簿

苦情解決フロー

1.周知・説明

苦情解決責任者は、利用者・家族に対して、苦情解決の仕組みを周知・説明する。

2.受付

苦情受付担当者は、利用者・家族等からの苦情の受付をする。内容は書面に記録し、申し出人に確認する。
第三者委員が直接苦情を受け付けることもできる。

3.連絡・確認

苦情受付担当者は、受け付けた苦情を苦情解決責任者および第三者委員へ報告する。(ただし、申し出人が第三者委員への報告を拒否した場合は除く)
苦情解決責任者は、苦情の申し出の報告を受けた場合、内容の確認をし解決案を検討する。

4.話し合い

苦情解決責任者は、苦情申し出人と話し合いを行い、解決案を提示する。
第三者委員が立ち会う場合、第三者委員は内容の確認、解決案の調整や助言、結果や改善事項の確認を行う。

5.記録・報告

苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について記録をする。
苦情解決責任者は、改善を約束した事項について、概ね一ヶ月以内に、苦情申し出人及び第三者委員へ報告する。

6.改善

申し出のあった事項について、事業所内で改善に取り組む。
さらに、日常的にサービスの改善や向上に努める。

7.岐阜県運営適正化委員会への申し立て

飛騨慈光会で解決できない苦情は、岐阜県運営適正化委員会に申し立てることができる。

8.公表

苦情解決責任者は、苦情解決に向けての取り組み実績を「会報ひだ慈光会」等で公表する。

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