社会福祉法人飛騨慈光会

  • 苦情解決実施要綱
  • 苦情解決フロー
  • 苦情解決実施報告
  • 委員会・担当者名簿

社会福祉法人飛騨慈光会 福祉サービス苦情解決実施要綱

1.目的

飛騨慈光会の福祉サービス利用者等からの苦情、意見、要望等を密室化せず、利用者の権利を擁護し、社会性、公平性を確保した適切な解決を図ることを目的として、必要な事項を定める。

2.苦情解決体制

(1)苦情解決責任者
飛騨慈光会各施設に苦情解決責任者を置く。苦情解決責任者は原則として施設長とし、理事長が任命する。

○職務
 ア.苦情申出人との話し合いにより、迅速かつ適切な苦情解決に努める
 イ.苦情解決結果を第三者委員、理事長及び苦情解決第三者委員会事務局に報告する。
 ウ.第三者委員の調査に協力する
 エ.苦情解決結果を適切に公表する

(2)苦情受付担当者
苦情解決責任者は、職員の中から、施設の状況に応じて、また利用者からの相談に応じやすい条件を加味して苦情受付担当者を任命する。

○職務
 ア.利用者からの苦情、要望、意見等の受付及び傾聴
 イ.苦情内容、利用者の要望等の確認と記録
 ウ.受け付けた苦情内容を苦情解決責任者と第三者委員に報告する

(3)第三者委員
苦情解決における密室化の排除と、迅速かつ適切な対応を推進するために第三者委員を設置する。

○要件
飛騨慈光会及び利用者と直接の利害がなく、以下のいずれかに該当する者。
 ・利用者の権利擁護と福祉サービスの向上の推進に賛同できる者
 ・福祉、人権問題等に学識経験を有する者
 ・利用者及び家族が推薦する者

○人数4名

○選任方法
理事会が選考し、理事長が任命する。尚、選任の際には評議会に諮問する。

○任期
委員の任期は2年とする。但し再選は妨げない。

○職務
1.苦情受付担当者から受け付けた内容の報告聴取
2.苦情内容の報告を受けた旨の申出人への通知
3.利用者からの苦情の直接受付
4.苦情申出人への助言
5.事業者(飛騨慈光会)への助言
6.苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会いと助言
7.苦情解決責任者からの苦情にかかる事案の改善状況等の報告聴取
8.日常的な状況把握と意見聴取

○調査権と守秘義務
職務を遂行するため、施設に対して苦情内容等に係る関係書類の提出及び説明を求めることができる。尚、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。

○費用及び報酬
会議や調査に要する交通費等については社会福祉法人飛騨慈光会の旅費規程に準ずる。その費用は措置費等より支弁する。報酬については、中立性確保の観点から無報酬とする。

(4)苦情解決第三者委員会事務局
第三者委員への情報提供、利用者への制度の周知、連絡調整等、苦情解決の仕組みが円滑に機能するために必要な業務を行うため、事務局を設置する。局員若干名を理事長が任命する。

(5)アドバイザー
苦情解決の公平性、専門性を高めるため、アドバイザーとして専門家(弁護士、医師等)を置くことができる。

3.苦情解決の手順

(1)苦情の受付
1.苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。尚、苦情の申し出方法については特に定めない
2.苦情受付担当者は、利用者等からの苦情受付に際し、次の事項を所定の様式に記録し、その内容について苦情申出人に確認する
 ア.苦情内容
 イ.苦情申出人の希望等
 ウ.第三者委員への報告の要否
 エ.苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言と立会いの要否
3.前項ウ、エが不要の場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る
 
(2)苦情受付の報告・確認
1.苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否した場合を除く
2.投書等匿名の苦情についても、①に準じ必要な対応を行う
3.第三者委員は、苦情内容の報告を受けた場合は、その内容を確認するとともに、苦情申出人に対し報告を受けた旨を通知する

(3)解決に向けての話し合い
苦情解決責任者は、苦情申出人と話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言及び立ち会いを求めることができる。

(4)苦情解決の記録・報告
1.苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について、所定の様式により記録する 
2.苦情解決責任者は、苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける
3.苦情解決責任者は、改善を約束した事項について、一定期間経過後に、所定の様式により、苦情申出人及び第三者委員に報告する

4.利用者等への周知

苦情解決責任者は、施設内の掲示や、パンフレットの配布等により、利用者に対して苦情解決の仕組み及び苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員の氏名、連絡先の周知を行わなければならない。また、利用者等から広く意見を聴取できる環境を整えなければならない。

5.苦情申出人の範囲

飛騨慈光会各施設を利用する利用者本人およびその家族、代理人(身元引受人・成年後見人)、その他、利用者の利益を代弁すると認められる者。

6.解決結果の公表

苦情解決結果は、個人情報に関するものを除き、必要に応じて広報誌等に掲載し、公表する。

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